Организация телефонии на базе Bitrix24, Asterisk и Cisco Unified Call Manager

Проект организация телефонии на базе Bitrix24, Asterisk и Cisco Unified Call Manager

Проект Alpha Direct интересен в плане реализации. Пусть никого не вводит в заблуждение тот факт, что заказчик работает в "стране третьего мира".

Есть укоренившиеся стереотипы о том, что в таких странах низкие стандарты качества сервиса, и что там "на ура" пойдёт любой "тяп-ляп".

Вопреки данному стереотипу требования нашего заказчика к работоспособности, функциональности и отказоустойчивости были вполне на уровне мировых стандартов, и за выполнением этих требований заказчик ревностно следил.

В целом, осталось положительное впечатление от работы с заказчиком. Приятно, когда заказчик чётко знает, чего он хочет, и может это объяснить.

Суть деятельности заказчика - оказание страховых услуг. Для заказчика важно мониторить каждый входящий звонок, а также обеспечивать круглосуточную доступность сервиса для реальных и потенциальных клиентов, так, например, совсем не редкость, когда аварийному комиссару звонят ночью.

Заказчик выбрал CRM Битрикс24 для организации своей операционной деятельности, соответственно, он был заинтересован в получении услуг телефонии также через CRM Битрикс24.

Требования заказчика к телефонии заключались в следующем:

1. Наличие IVR;

2. Возможность распределения входящих звонков между операторами (очереди звонков);

3. При необходимости - возможность переадресации звонка из IVR в сторону ТфОП (простой пример - звонящий, попав в IVR, нажимает цифру и попадает на сотовый аварийного комиссара);

4. Корректное отображение Caller ID - важно для того, чтобы в CRM звонки от одного и того же клиента ассоциировались с одним и тем же контрагентом;

5. Возможность донабрать короткий номер сотрудника при попадании в IVR и др.

Как мы можем убедиться, все требования к телефонии являются стандартными для любого современного бизнеса. Все эти требования, за исключением отображения Caller ID, выполняются средствами самой CRM Битрикс24.

Схема организации связи:

В данной схеме клиентские приложения Битрикс24 обмениваются SIP и RTP-трафиком непосредственно с серверами в облаке Битрикс24 (первая часть звонка).

Вторую часть звонка серверы из облака инициируют в сторону сервера Asterisk на платформе оператора телефонии.

Сервер Asterisk используется для регистрации на облачном сервисе Битрикс24 и для манипуляций с Caller ID.

Cisco Unified Call Manager служит шлюзом в сети ТфОП, кроме того, в случае недоступности сервисов Битрикс24 он позволяет переключить телефонию

на прямой доступ к операторам (резервирование), поскольку параллельно каждый оператор имеет стационарный телефон, подключенный к CUCM.

Тестирование схемы показало её работоспособность, корректное отображение Caller ID, нормальную работу переадресации вызовов.

Указанная схема хороша с точки зрения безопасности, поскольку серверы IP-телефонии (Asterisk и CUCM) не имеют публичных IP-адресов.

Схема организации связи

 Cisco Unified Call, Asterisk, Bitrix24


+1 778 382 75 18
1169 MOUNTAIN HWY
NORTH VANCOUVER BC V7J 2L8
CANADA
Google Maps Generator by embedgooglemap.net